PENGEMBANGAN CHATBOT WHATSAPP PADA SISTEM INFORMASI CALL CENTER UNTUK MENINGKATKAN LAYANAN CALL CENTER CUSTOMER PT KRAKATAU INFORMATION TECHNOLOGY
DOI:
https://doi.org/10.47926/jiu.2026.14.2.131-150Keywords:
sistem informasi, call center, WhatsApp bot,, Laravel, tiket pengaduan.Abstract
Layanan call center merupakan salah satu sarana utama bagi perusahaan dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan, terutama dalam menangani pertanyaan dan keluhan. Namun, proses pencatatan pengaduan secara manual seperti melalui file Excel dapat menimbulkan hambatan, seperti keterlambatan respon dan kurangnya efisiensi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan sistem informasi call center berbasis web yang terintegrasi dengan WhatsApp sebagai solusi untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan pelanggan di PT Krakatau Information Technology. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Research and Development (R&D) dengan model pengembangan sistem waterfall, yang meliputi tahap analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi, pengujian, dan pemeliharaan. Sistem dikembangkan menggunakan Laravel untuk backend dan dashboard admin, serta library untuk integrasi dengan WhatsApp. Fitur utama sistem meliputi manajemen tiket, pengelolaan data user dan divisi, serta dashboard monitoring pesan masuk. Hasil dari pengujian menggunakan metode black-box menunjukkan bahwa seluruh fungsi sistem berjalan dengan baik sesuai kebutuhan pengguna. Sistem ini diharapkan dapat membantu pihak helpdesk dalam menangani pengaduan secara lebih cepat, serta memberikan pengalaman pelayanan yang lebih responsif kepada pelanggan.
References
Achmad, I. N. (2022). Model Pembelajaran Concept Attainment. Mikro Media Teknologi.
Amirullah, I., Pertiwi, M. W., & Wibisono, T. (2024). Rancang Bangun Chatbot Whatsapp Menggunakan Node JS dan Model Natural Languange Processing Untuk Layanan PPDB SMK YPC Tasikmalaya. JITET (Jurnal Informatika Dan Teknik Elektro Terapan).
Basit, A., Bakti, V. K., Afriliana, I., & Mutmainnah, U. G. (2024). Internet of Things Proyek Berbasis NodeMCU ESP8266. Penerbit NEM.
Destriana, R. (2021). Diagram UML dalam Membuat Aplikasi Android Firebase. Deepublish.
Elgamar. (2020). Konsep Dasar Pemrograman Website Dengan PHP (N. Pangesti, Ed.). CV. Multimedia Edukasi.
Fathoroni, A., Fatonah, N. S., Andarsyah, R., & Riza, N. (2020). Buku Tutorial Sistem Pendukung Keputusan Penilaian Kinerja Dosen Menggunakan Metode 360 Degree Feedback (R. M. Awangga, Ed.). Kreatif Industri Nusantara.
Ferine, K. F., & Juniarti. (2022). Pelayanan SDM. Selat Media Partners.
Gunawan, D. I., Astuti, Y. E., Desi, E., Aliyah, S., Dewi, R., Verina, W., Syahputri, N., Ihsan, O. M., Siregar, E. T., Puspita, K., Indriani, U., Samsir, Putri, D. R. D., Tanjung, D. Y. H., Sitepu, S. E., & Edi, F. (2024). Basis Data : Teori dan Praktik dengan SQL Server (U. T. Arsa, Ed.). PT. Adab Indonesia.
Hidayat, A. A. (2021). Model Self Assessment Mutu Pendidikan Keperawatan (A. Aziz, Ed.). Health Books Publishing.
Iqbal Mohd, Nasir, J., Firdaus, M. B., Widiantoro, S., Hurnaningsih, Fahmi, H., Desnetila, Y., Gustientiedina, Frederick, A. E. S., Lase, Y. Y., Prayudani, S., Jayusman, Y., Aulia, W., & Yenni, Y. (2024). Konsep Sistem Basis Data (Y. L. Setiawan, Ed.). CV. Gita Lentera.
Kustina, K. T., Nurhayati, Pratiwi, E., & Hertati, L. (2022). Sistem Informasi Manajemen (P. T. Cahyono, Ed.). Yayasan Cendikia Mulia Mandiri.
Lukman, K. U. S. bin, Yuliska, & Najwa, N. F. (2021). Chatbot Sebagai Wadah Informasi Perkembangan Covid-19 di Kota Pekanbaru Menggunakan Platform Whatsapp. IT Journal Research and Development (ITJRD), 5.
Mahardika, F., Sumantri, B. B., & Syafirullah, L. (2025). Buku Ajar Sistem Basis Data (Sepriano, Ed.). PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Mahendra, M. D., Rasywir, E., & Prasasti, L. (2023). Implementasi Chatbot Sebagai Layanan Customer Service Pada Kafe Duniawi Coffe. SAINTEKS: Jurnal Teknologi Komputer Dan Sains, 1, 15–23.
Melyati, R., Herianto, Murthada, R., Febriani, A., & Irawan, Y. (2023). Project PHP Membangun Arsip Data Mahasiswa Menggunakan Framework Laravel (M. Suradi, Ed.). CV. Azka Pustaka.
Muammar, Harahap, V. A., Suciyandhani, A., Suryani, E., Khaidir, N. A., Farhaini, N., Hasibuan, R. F., Helmi, N., Afda, M. A., Sitorus, N., Sofian, S., Al-Fattah, M. R., Berutu, R., Said, S., & Handinata, I. A. (2023). Pendekatan Sistem Dalam Pendidikan (Fachruddin & M. Syukri, Eds.). Umsu Press.
Muhammad, R., Ardimansyah, M. I., & Afini, A. (2022). Mengembangkan Sistem Percakapan Otomatis Berbasis Layanan Pesan Instal. Uwais Inspirasi Indonesia.
Mustanir, A. (2022). Pelayanan Publik (A. Mustanir, Adnan, M. Ibrahim, Irmawati, & A. Sadapotto, Eds.). CV Penerbit Qiara Media.
Namdzulhajjri, H., Pratiwi, M., & Desriyati, W. (2023). Implementasi Chatbot Autoreply Pada Aplikasi Whatsapp Dengan Metode Prototype Dan Decision Tree Menggunakan Node JS Dan Spreadsheet (Studi Kasus Orange Laundry). Jurnal Teknologi Komputer Dan Informasi(JUTEKINF), 11, 99–107.
Namruddin, R., Basalamah, A., Ali, M. Z. A., Syarifuddin, A., Alam, S., Wardhani, N., & Abdurrahman, T. S. D. (2023). Belajar Database Dengan Mudah Menggunakan MySQL. CV. Tohar Media.
Pratiwi, E. L. (2020). Konsep Dasar Algoritma dan Pemrograman Dengan Bahasa Java (A. Pratomo, Ed.). Polipan Press.
Putra, M. G. L., Natasia, S. R., Wiranti, Y. T., Octania, H., & Sadriansyah. (2020). Media Pembelajaran Dengan Metode Gamification Untuk Meningkatkan Motivasi Pembelajaran Pada Perguruan Tinggi di Masa Covid-19. Media Nusa Creative.
Rohmawati, L., Nugroho, M. A., & Wagito, W. (2023). Implementasi Chatbot Pada Whatsapp Untuk Monitoring Sumber Daya Server. Journal of Information System Management (JOISM), 4, 108.
Rosa, F. (2022). MPOT Implementasi Manajemen Sumber Daya Manusia (Zaharuddin, Supriyadi, & S. Wahyuningsih, Eds.). PT. Nasya Expanding Management.
Rusdiana, & Zaqiyah, Q. Y. (2021). Manajemen Perkantoran Modern (E. A. Wahab, Ed.). Insan Komunika.
Rusli, M., & Sany, E. (2023). Algoritma dan Pemrograman I (M. Suhardi & R. P. Murtikusuma, Eds.). Pusat Pengembangan Pendidikan dan Penelitian Indonesia.
Salipu, A., Nurmanigtyas, A., Musfira, Angraeni, D., Alfons, A. B., & Utomo, S. (2023). Pengantar Perumahan dan Permukiman Tinjauan Tentang Standar dan Aturan Dalam Perencanaan Pembangunan Permukiman Modern dan Tradisional. Deepublish Digital.
Sarbini. (2023). Buku Ajar Supply Chain Management Untuk Industri Kecil Menengah. Media Nusa Creative.
Sari, R. F., & Utami, A. (2021). Rekayasa Perangkat Lunak Berorientasi Objek Menggunakan PHP (A. A. Christian, Ed.; 1st ed.). ANDI.
Sarosa, M., Muna, N., Kusumawardi, M., Suyono, A., & Azis, Y. M. (2022). Pemrograman Python Dalam Contoh dan Penerapan. Media Nusa Creative.
Sembiring, S. I. O., & Metalia, M. (2023). Lalu Lintas Pembayaran Dalam Negeri dan Luar Negeri (Nasrudin, Ed.). PT Nasya Expanding Management.
Sihombing, Y. A. (2022). Loyalitas Pasien (Nasrudin, Ed.). PT Nasya Expanding Management.
Sukri, H., Dafid, A., Adiputra, F., & Bardadi, A. (2023). Pengembangan Aplikasi Berbasis Web. Media Nusa Creative.
Sulasmoro, A. H. (2022). Buku Ajar Algoritma dan Pemrograman I (Hidayat, Muskadi, & Y. Setiawan, Eds.). Yayasan Insan Cendekia Indonesia Raya.
Susanto, H. (2023). Manajemen Sumber Daya Manusia. CV Azka Pustaka.
Syafitri, Y., Siregar, G. Y. K. S., Muharni, S., Saputri, T. A., Wulandari, I. A., Wulandari, Puspita, I. L., Syaputra, M. A., Ardhy, F., Sariningsih, E., Erlangga, & Susianto, D. (2022). Sistem Informasi Manajemen (E. Ridhawati & C. Jatiningrum, Eds.). CV Adanu Abimata.
Trimuliana, I., Zulfikar, & Permana, R. (2022). Aktivitas Fisik Sebagai Model Pembelajaran Anak Usia Dini (R. Permana, Ed.). Edu Publisher.
Trisnawati, C. C. A. (2022). Whatsapp dan Pembelajaran Bahasa Inggris (Hidayat, Miskadi, & Y. Setiawan, Eds.). Pusat Pengembangan Pendidikan dan Penelitian Indonesia.
Yakub, I. (2025). Strategi Aksesibilitas dan Pengembangan Wisata Bahari di Kawasan Ekonomi Khusus. CV. Adanu Abimata.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Achmad Syaefudin, Helmi Ilham, Genius Aleri Readyane
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
